Rabu, 19 Oktober 2016

Analisis Teori Antrian Terhadap Peningkatan Pelayanan Perum Pegadaian

Antrian pada dasarnya harus menunggu sesuai dengan susunan yang menggunakan suatu garis tunggu dari nasabah (satuan) yang memerlukan layanan dari satu atau lebih pelayanan/fasilitas pelayanan. Perlakuan yang terjadi pada nasabah barisan pelanggan yang menunggu giliran untuk dilayani sehubungan dengan sibuknya fasilitas pelayanan yang bersangkutan.
      Dengan demikian, masalah antrian timbul manakalah ada sejumlah konsumen yang datang pada suatu fasilitas pelayan an untuk minta dilayani tetap pada saat yang sama fasilitas tidak sanggup melayani semua pelayanan pada saat yang sama. Antrian pada perusahaan, merupakan pelayanan yang tetunda pelayanannya sementara menunggu giliran untuk dilakukan berdasarkan perjanjian gadai oleh Perusahaan Umum Pegadaian (Perum Pegadaian).
      Selanjutnya untuk mengatasi masalah antrian pada Perum Pegadaian memang sering jadi masalah, karena kesemua nasabah biasanya tidak mau sabar untuk menunggu gilirannya diladeni walaupun sudah dapat nomor antrian tetap nasabah menjadi masalah, hanya saja Perum Pegadaian bagaimana mempercepat pelayanan secepatnya agar antrian tidak tertalu lama. 
      Dengan dasar inilah, kredit gadai ini lebih ditujukan pada usaha membantu masyarakat golongan ekonomi lemah agar terhindar dari jeratan rentenir, dan praktek gadai gelap lainnya yang berkembang pada kelompok masyarakat. Kemudian, dalam perkembangannya usaha, Perum Pegadaian juga melayani permintaan dana masyarakat secara lebih luas. Dengan mening katnya laju kredit barang jaminan, sehingga nasabahnya  banyak  diantaranya yang  tergolong  ekonomi menengah. Kendatipun demikian, Badan Usaha Milik Negara ( BUMN ) yang bernaung di bawah Departemen Keuangan, Lemabaga ini juga berfungsi sebagai agen of development yakni turut mendorong pertumbuhan ekonomi masyarakat secara keseluruhan utamanya masyarakat ekonomi lemah.
      Pinjaman kredit yang disalurkan Perum Pegadaian ini mempunyai ciri khas. Oleh karena pemberian kreditnya dida­sarkan atas hukum gadai, artinya untuk memperoleh kredit, calon nasabah diharuskan membawa barang bergeraknya untuk dijadikan sebagai agunan kreditnya. Barang jaminan tersebut kemudian diberikan untuk ditaksir (perkiraan) harganya selanjutnya akan ditentukan berapa besar pinjaman yang akan diperoleh, dalam hal pemberian kredit.
      Semakin tinggi jumlah pinjaman yang akan diberikan, semakin tinggi pula nilai barang yang akan menjadi jaminan. Besarnya kredit ini oleh perusahaan diklasifikasikan   kedalam empat golongan dengan pinjaman terendah dua ribu lima ratus rupiah, dan besarnya kredit tertinggi perbarang jaminan sebesar satu setengah juta rupiah.
      Peranan Perum Pegadaian untuk membantu masyarakat ekonomi lemah, maka penulis tertarik untuk memilih sebagai obyek penelitian dan menganalisis sesuai dengan judul antrian calon nasabah Perum Pegadaian untuk memperoleh kredit di loket yang telah ditentukan, sehingga menggambarkan waktu tunggu dari loket pelayanan yang   dibutuhkan.

      Untuk mengetahui hal tersebut, kiranya perusahaan perlu merancang suatu sistem pelayanan lebih efisien serta fasilitas lebih memadai, dengan melakukan studi antrian.
A   Pengertian Teori Antrian 
      Antrian pada dasarnya harus menunggu sesuai dengan susunan dalam waktu sejenak untuk menunggu pelayanan. Pada setiap organisasi atau perusahaan terdapat berbagai contoh/ alternatif dari beberapa proses yang menimbulkan atau menggambarkan garis tunggu (waiting lines).  Adakalanya beberapa garis tunggu terjadi apabila beberapa konsumen, karyawan, komponen mesin-mesin atau unit harus menunggu pelayanan. Karena fasilitas pelayanan yang ada (terbatas) sedang melayani yang lainnya, sehingga tidak mungkin  memberikan service secara serentak saat yang sama.
      Dalam istilah Pelopor dan pencetus terori antrian adalah Derlang seorang ahli matematika berasal dari negara Denmark. Pada tahun 1909, ia telah mengadakan percobaan-percobaan untuk mengatasi masalah lalu lintas telepon ditempat ia bekerja. Ia mencoba meneliti dengan menggunakan teori antrian ini, terutama mengatasi fluktuasi permintaan terhadap fasilitas atau perlengkapan switcher telepone. Hingga sebelum berakhir perang dunia ke II penemuan tersebut makin berkembangkan dan dijelaskan pada berbagai masalah yang muncul yang berkaitan dengan antrian atau melewati garis tunggu.
      Chase dan Aquilano dalam bukunya Production Operation Management (1998; 282), memberikan didefinisi kan bahwa apabila ada beberapa kedatangan nasabah pada suatu fasilitas pelayanan yang memberikan pelayanan yang  sama, maka pada saat itu muncul antrian.
      Antrian itu dapat diartikan bahwa harus sesuai dengan susunan kedatangan atau mengisi formulir, sehingga nasabah yang akan dilayani sesuai dengan urutan yang membutuhkan pinjaman kredit pada perusahaan.
      Martono dalam bukunya Bank dan Lembaga Keuangan Lain (2003 : 170) menyatakan bahwa gadai adalah suatu hak yang diperoleh seorang yang berpiutang atas suatu barang yang bergarak, yang diserahkan kepadanya oleh seorang berutang atau oleh orang lain atas namanya.
       Berdasarkan pengertian di atas, maka dapat ditarik beberapa kesimpulan bahwa :
1.     Perum pegadaian mengharapkan antri nasabah sesuai dengan nomor formulir.
2.     Displin waktu yang telah ditetapkan harus dipatuhi oleh nasabah
3.     Gadai sebenarnya menyerahkan barang bergerak kepada seorang yang atas namanya kepada orang untuk memperoleh fasilitas kredit
4.     Barang yang digadaikan harus disesuaikan dengan nilai barang yang di gadaikan. 

B  Metode Pelaksanaan Antrian
      Pelaksanaan antrian harus mempunyai metode tersendiri agar  nasabah yang  antri  mempunyai  kesadaran yang  harus tabah dan sabar menunggu giliran, sebab metode pelaksanaan antrian sudah disusun dengan rapi.
      Karakteristik antrian (input sources) ialah semua pihak yang datang pada tempat pelayanan untuk memperoleh pelayanan (konsumen atau pengguna jasa). Misalnya pasien yang datang ke rumah sakit untuk memperoleh pelayanan medis dengan baik, mobil-mobil  yang sedang menunggu dilayani di pompa  bensin, para  konsumen  pengguna jasa  angkutan laut  datang ke loket untuk memperoleh tiket kapal penumpang dan konsumen yang datang ke loket pegadaian untuk mendapat­kan kredit dalam bukunya Pendekatan-Pendekatan Masalah Antrian  ( G. Schroeder, 2001: 112).
1.  Populasi  terbatas ( finite population ) ialah  populasi yang jumlahnya terbatas atau dapat diperkirakan sebe­lumnya. Sebagai contoh mesin-mesin rusak di suatu pabrik dengan jumlah tertentu.
2.   Populasi tidak  terbatas ( infinite  population )  ialah sumber kedatangan yang jumlahnya tidak menentu atau tidak ada batasnya, seperti pengunjung suatu pasar swalayan yang akan membayar di counter pembayaran, berarti perkiraan fasilitas tempat sulit dipradiksi, tingkat kedatangan pengunjung.
Demikian pula J. Krajeweki dan Ritzman (1997, B4-B5) dalam kaitannya dengan populasi tidak terbatas menjelas­kan bahwa jumlah populasi yang tidak terbatas tidak saling mempengaruhi satu sama lain. atau dengan kata lain tingkat kedatangan konsumen tidak dipengaruhi  oleh sistem pelayanan.                                        

C   Pengertian Perum Pegadaian 
     Salah satu lembaga keuangan selain bank yang telah lama dikenal masyarakat adalah Perum Pegadaian.  Pada masa krisis Perum Pegadaian mendapat peluang untuk semakin berperan dalam pembiyaan, khususnya usaha kecil.
      Peran dalam pembiayaan bagi masyarakat sesuai dengan tujuan yang memupuk keuntungan, menunjang kebijakan dan program pemerintah di bidang ekonomi dan pembangunan nasional melalui menyaluran pinjaman berdasarkan hokum gadai.
      Berdasarkan Peraturan Pemerintah No. 10 Tahun 1990 Pasal 5 butir 1 dan 2 dinyatakan bahwa sifat dan tujuan Perum Pegadaian adalah menyediakan pelayanan bagi masyarakat umum, dan sekaligus memupuk keuntungan berdasarkan prinsip pengolahan perusahaan yang sehat dan bertujuan untuk :
a.  Turut melaksanakan dan menujang pelaksanaan kebijakan dan program pemerintah di bidang ekonomi dan pembangunan nasional pada umumnya melalui penyaluran uang pinjaman atas dasar hokum pinjaman atas dasar hokum gadai.
b.    Menengah praktik ijon, pedagang gelap, riba dan pinjaman tidak wajar lainnya.
      Frianto Pandia dalam bukunya Lembaga Keuangan (2005 : 72) menyatakan bahwa gadai adalah satu pihak yang diperoleh seseorang yang berpiutang atas suatu barang bergerak yang diserahkan padanya oleh seseorang atau oleh orang lain atas namanya dan memberikan kekuasaan kepada orang-orang yang berpiutang lainnya.
       Berdasarkan pengertian di atas pengertian pegadaian adalah ada suatu pegadaian hak kekuasaan pada orang yang memiliki fasilitas dari pegadaian (debitur) atas usaha kecil untuk ditingkatkan dengan mengharapkan keuntungan.      
      Produk-produk Perum Pegadaian yang sudah tersedia hingga saat ini meliputi 5 jenis produk, yaitu :
  1. Jasa gadai, merupakan kredit jangka pendek, memberikan jaminan uang tunai mulai dari Rp.5.000,- hingga Rp. 20.000,- dengan jaminan benda gerak (perhiasan emas/ berlian, kendaraan bermotor, perabotan rumah tangga yang berniali dan barang-barang elektronik) dengan prosedur mudah dan layanan cepat.
  2. Jasa taksiran, suatu layanan kepada masyarakat yang peduli akan harga dan nilai harta benda miliknya. Dengan biaya relatif ringan, masyarakat dapat mengetahui dengan pasti tentang nilai atau kualitas suatu barangmiliknya setelah lebih diperiksa dan ditaksirkan oleh juru taksir berpengalaman.
  3. Jasa titipan, untuk menjamin rasa aman dan ketenangan kepada masyarakat luas akan harta simpanannya, terutama bila hendak meninggalkan rumah cukup lama. Pegadaian memberikan layanan jasa titipan barang berharga seperti perhiasan, emas, batu permata, kendaraan bermotor serta surat-surat berharga seperti surat tanah, ijazah dan lain-lain dengan prosedur mudah dan biaya murah.
  4. Galeri 24, pegadaian juga memunyai Galeri 24 yaitu took emas yang khusus merancang desain dan menjual perhiasan emas dengan sertifikat jaminan sesuai karatase perhiasan emas. Selain itu dengan  pengalaman menguji karatese emas sejak dikeluarkan.
  5. Koin emas ONH, pegadaian memperkenalkan cara menabung terutama untuk persiapan menunaikan ibadah haji. Bagi masyarakat yang berminat dapat membeli koin emas berkadar 24 karat yang kelak pada saat berminat untuk menunaikan ibadah haji dapat dijual kembali.           
Sedangkan menurut Suad Husnan, dalam bukunya Pegadaian Masalah
Kredit , (1998 : 29) mengatakan bahwa distribusi  exponensial  ditafsirkan  sebagai distribusi yang mempunyai probabilitas yang lebih besar untuk mendapatkan waktu pelayanan yang lebih pendek, meskipun kadang-kadang suatu pelayanan memerlukan waktu yang jauh lebih lama dari waktu rata-rata.                                                      

D   Fungsi dan Tujuan Perum Pegadaian  
      Fokus dari dinamika Perum pegadaian harus memberikan kepuasan pada nasabah, oleh karena itu perlu dipahami hal-hal yang berkaitan dengan nasabah. Nasabah adalah semua orang yang menuntut suatu tujuan untuk memenuhi suatu standar kualitas tertentu dan oleh dapat memberikan pengaruh pada performance pegadaian. Beberapa terminologi tentang nasabah dapat diberikan sebagai berikut Sipahatur Mangasa, dalam bukunya Customer Focus (2002: 1) :
a.    Nasabah adalah orang yang membawa perusahaan ke fungsi dan tujuan, tetapi yang tergantung pada nasabah.
b.    Nasabah adalah orang yang membawa kepada keinginannya.
c.    Tidak ada seorang pun yang pernah menang beragumentasi dengan nasabah.
d.    Nasabah adalah orang yang eksistensinya teramat penting sehingga harus dipuaskan oleh perbankan.
      Menurut Waworuntu dalam bukunya Dasar-Dasar Keterampilan Melayani Nasabah (1997: 15) nasabah adalah individu yang menopang kepentingan pegadaian.  
      Fungsi dan tujuan Perum Pegadaian nasabah terbagi atas:
a.    Nasabah Utama
Adalah nasabah yang memiliki transaksi dalam jumlah besar, taat dalam memenuhi kewajibannya kepada pegadaian sebagimana yang telah di persyaratkan.
b.    Nasabah Penyimpan Jaminan
Adalah nasabah yang menerima jaminan dan ditetapkan dananya pada pegaaian  dalam bentuk pinjaman berdasarkan surat perjanjian dengan nasabah yang bersangkutan
       Kasmir dalam bukunya Kuantitas Pelayanan Nasabah (2004: 206) sifat-sifat nasabah adalah sebagai berikut :
a.    Nasabah adalah raja
Pihak Perum pegadaian harus menganggap nasabah adalah raja, artinya seorang raja harus dipenuhi semua keinginan dan kebutuhannyan. Pelayanan yang diberikan haruslah seperti melayani seorang raja dalam arti masih dibatas-batas etika dan moral dengan tidak merendahkan derajat bank atau derajat dan karyawan itu sendiri.
b.    Mau dipenuhi keinginan dan kebutuhannya
Kedatangan nasabah ke pegadaian adalah agar hasrat atau keinginannya terpenuhi, berupa informasi, pengisian aplikasi, atau keluhan-keluhan.
c.    Tidak mau di debat dan tidak mau di singgung
Sudah merupakan hukum alam bahwa nasabah paling tidak suka dibantah atau debat. Usaha setiap pelayanan dilakukan melalui diskusi yang santai dan rileks. Pandai-pandailah mengemukakan pendapat sehingga nasabah tidak mudah tersinggung
d.    Nasabah mau diperhatikan
Nasabah yang datang ke bank pada hakikatnya ingin memperoleh perhatian. Jangan sekali-kali menyepelehkan atau membiarkan nasabah. Berikan perhatian secara penuh sehingga nasabah benar-benar merasa diperhatikan

E  Kedisiplinan Antrian           
      Kedisiplinan antrian pada dasarnya juga mempunyai kedisiplinan merupakan suatu batasan prioritas dalam antrian yang ditetapkan untuk menentukan urutan pelayanan dalam antrian menurut Richard B Chase dan Aquilano (1998 : 290) menyatakan bahwa kediplinan antrian nasabah harus turut perintah terhadap apa yang telah ditetapkan oleh instansi itu sendiri.
      Kedisiplinan antrian sesuai dengan pengertian di atas, sebagai berikut :
a. Skortest Prosessing Time, ialah pada pemberian prioritas berdasarkan waktu proses  tersingkat. Pada umumnya terdapat pada tugas-tugas yang waktu penyelesaiannya telah dijadwalkan pada suatu daftar, cara ini mempunyai kebenaran yaitu konsumen yang membutuhkan waktu pelayanan agak lama akan tertunda-tunda terus akibat datangnya konsumen dengan waktu pelayanan lebih singkat.  
b.   First Come First Service (FCFS)
Prioritas ini merupakan pemberian fasilitas yang dipakai  Disini yang diberikan kepada mereka yang datang lebih awal atau secara kronologis (perputaran).
c.    Reservation First
Perioritas ini diberikan bagi mereka yang telah memesan tempat (booking) terlebih dahulu.
d.    Emergencils First
Prioritas yang diberikan berdasarkan keadaan darurat yang tengah dihadapi oleh konsumen. Contoh Pasien yang datang ke rumah sakit. Untuk melahirkan atau membutuhkan pertolongan yang secepatnya.
e.    Highest Profit                                                        
Pemberian prioritas ini berada pada kosumen yang dapat kira-kira  akan  mendatangkan keuntungan terbesar bagi pemberian service.
f.    Largest Costumer First
Pada metode pelayanan ini merupakan pemberian prioritas berdasarkan pesanan terbanyak.
g.    Best Costumer First
Prioritas yang diberikan merupakan pelayanan konsumen yang dianggap terbaik untuk dilayani pemberi service.
h.    Largest Waiting Time In Line                                                      
Pemberian  prioritas  kepada  konsumen yang  telah lebih lama menunggu pada antrian.
i.    Sconest Promised Dats
Prioritas pelayanan ini yang diberikan berdasarkan perjanjian terlebih dahulu antara konsumen dan pemberi service yaitu yang lebih cepat mengajukan tanggal perjanjian ini yang dilayani lebih dahulu.
      Pengertian antrian telah dijelaskan terlebih dahulu  yang merupakan aturan disiplin yang harus dipenuhi dalam meneruskan teori antrian, dan selanjutnya kedisiplinan antrian yang harus dijelaskan oleh Assauri (2002 : 189), antara    lain :
 1. Tingkat kedatangan
Menunjukkan tingkat rata-rata di mana orang-orang datang ke tempat fasilitas pelayanan untuk minta dilayani. Biasanya dinyatakan dalam suatu jumlah untuk periode waktu tertentu. Misalnya bagian penjualan tiket kapal laut mampu melayani 15 orang membeli tiket per jamnya.
Rata-rata kedatangan dalam waktu tertentu dapat kita peroleh dengan membagu jumlah kedatangan yang bervariasi dengan jumlah waktu yang diperlukan untuk seluruh kedatangan. Tingkat kedatangan ini diberi notasi (denda) sesuai dengan pernyataan David G. Dannenbring, dkk (2001, 586) bahwa tingkat kedatangan (X) ini dapat dinyatakan dalam satuan menit, jam, minggu, bulan dan sebagainya.
2.   Distribusi kedatangan
Distribusi kedatangan yang merupakan suatu rentabilitas distribusi yang menggambarkan jumlah konsumen dalam sistem pelayanan perunit waktu atau lamanya waktu antara kedatangan konsumen (interarrical time).  
      Bentuk-bentuk distribusi kedatangan ialah :
a. Distribusi kedatangan yang bersifat konstan (constant rrival distribution), ialah suatu  distribusi  kedatangan dengan jarak atau  interval  waktu  kedatangan yang satu dengan lainnya sama.
Chase dan Aquilano (1998, 284) dalam bukunya Mikro Economical menjelaskan bahwa, hanya kedatangan yang mendekati waktu sama pada jarak tiap kedatangan, dapat disebut kedatangan yang bersifat konstan. Selanjutnya oleh Richard D. dan  Chase (1998, 286) menggambarkan metode antraian sebagai berikut :
Gambar 1. Constant arrival pattern with time interval
= t and variance = 0 (arrival rate (2) = a/t                                                   
and arrow donote occurence of arrival)
 

              t          t           t           t           t           t           t           t
 

Time ─────────>
Kemungkinan  lain yang terjadi ialah apabila interval  waktu kedatangan tidak sama, akan tetapi pada periode tertentu jumlah  kedatangannya  sama, Misalnya jumlah  kedatangan rata-rata tiap jam adalah 15 konsumen, maka  ini tidak berarti bahwa tiap empat menit datang seorang konsumen, tetapi dapat bervariasi, ada yang berjarak lima menit, tujuh menit dan sebagainya. Oleh Chase (1998 : 287) mengambarkan sebagai berikut :
                         
 

                                  Nasabah Menunggu Kredit
 

                      Loket                     Loket                   Loket
                           I                              II                          III

 

Penjelasan di atas, bahwa pada Loket I langkah   pertama untuk pengetesan barang, Loket II penafsiran berapa nilai barang dan Loket III penerimaan uang dari hasil penafsiran.
b. Distrbusi  kedatangan  yang  bersifat   acak - acakan                                                      
(random arrival distribution), yaitu bentuk kedatang an para konsumen yang sifatnya tidak tetap. Pada umumnya kedatangan para konsumen pada suatu sistem pelayanan kecendrungan tidak konstan. Apabila terjadi hal yang demikian, maka pola tingkat kedatangannya akan mengikuti distribution poisson, tentang hal ini Trueman (1999, 467) mengungkapkan bahwa apabila dalam suatu jarak waktu yang kecil (dibandingkan) dengan waktu rata-rata antar kedatangan, maka probabilitas suatu tingkat kedatangan pada konsumen adalah sama. Sehingga kita akan memperoleh kedatangan yang bersifat random yaitu poisson.Senjutnya pendapat lain                                                                                                                                                             
Thierauf (2000 : 296) dalam memberikan teori antrian  untuk  memperoleh pelayanan mengatakan bahwa pada distribusi poisson merupakan pegangan dari distribusi probabilitas yang meramalkan jumlah kedatangan pola suatu waktu tertentu.
Distribusi Poisson meliputi probabilitas setiap kejadian kedatangan yang tidak tergantung atau  dipengaruhi kejadian pada observasi terlebih dahulu.
Sedangkan Suad Huasnan (2002; 28) dalam teori Antrian mengatakan secara umum, distribusi poisson menyatakan bahwa dalam jangka panjang waktu tertentu terus menerus terdapat probabilitas yang sangat kecil untuk suatu kejadian dari suatu percobaan dimana percobaan tersebut jumlahnya terbatas.
Kalau  menurut  Buffa  (1999 : 609)  bahwa  fungsi ini dapat  menggambarkan tingkat kedatangan sesungguhnya. Mengingat fungsi ini berhubung dengan semua unit yang datang, maka tidak ada nilai pecahan atau negative untuk orang, produk maupun mesin.
Sedangkan menurut Husnan (2002: 29) mengatakan bahwa distribusi  exponensial  ditafsirkan  sebagai distribusi yang mempunyai probabilitas yang lebih besar untuk mendapatkan waktu pelayanan yang lebih pendek, meskipun kadang-kadang suatu pelayanan memerlukan waktu yang jauh lebih lama dari waktu rata-rata.                                                      
3)   Pola Kedatangan
      Dalam teori  antrian terdapat  dua  bentuk atau pola kedatangan, sebagai berikut :
a. Kedatangan terkontrol arrival, yaitu kedatangan  yang telah  di  perkirakan sebelumnya. Artinya kosumen hanya datang pada waktu-waktu tertentu atau pada waktu yang telah ditentukan kemudian.
Misalnya, Pada jam buka loket penjualan tiket ialah antara pukul 09.00 hingga pukul 14.00 sore, maka pengunjung akan berdatangan ke loket pada jam-jam tertentu.
b.   Kedatangan tak terkontrol (un controllable arrivel). Kedatangan ini ialah kedatangan yang tidak menentu atau tidak bisa dipastikan atau diperkirakan sebelum nya bahwa waktu kedatangan tergantung dari kebutuhan masyarakat.
Contohnya : Kedatangan Pasien pada unit gawat darurat di suatu rumah sakit tidak menentu hingga polanya tidak pasti.
4   Ukuran Kedatangan (Size of Arrive)
      Ada dua jenis kedatangan yang dikenal yaitu :
a.   Kedatangan tunggal atau kesatuan ialah permintaan service tunggal atau kesatuan tertentu. Misalnya orang-orang yang terbelanja atau melakukan pembayaran di suatu  pasar  swalayan,  mereka  datang di counter pembayaran secara sendiri-sendiri.
b.  Kedatangan  jamak  atau  kelompok  ( a Bulk Arrival), ialah jika  kedatangan service datang tidak satu persatu, misalnya gerombongan datang pada i suatu restaurant yang mengharapkan pelayanan dalam waktu yang bersamaan.                                                                                                            
5   Tingkat Kesabaran Konsumen (Customer Dispotition)
     Tingkat kesabaran konsumen merupakan gambaran tingkah laku  konsumen, dalam teori antrian ini dapat dibedakan atas dua jenis yaitu :
    a.  Konsumen  yang  sabar  (Patiant  arrive) ialah  orang-orang mengerti dan ia bersedia menunggu hingga dilayani.
    b. Konsumen yang tidak sabar  (impetient arrivals) ialah orang-orang yang cederung tidak bersedia meneruskan antrian tersebut membutuhkan waktu cukup lama sampai pelayannya tiba.                                                  
      Chase dan Aquilano (1998 : 289), membedakan atas dua katagori,  yaitu :
- Balking Arrivals yaitu orang-orang yang datang ke  tempat pelayanan, lalu melihat situasi, setelah meyadari antrian cukup panjang mereka kemudian memutuskan untuk pergi.
- Reneging  Arrivals ialah  orang-orang yang telah  melihat
situasi lalu mengikuti antrian, tetapi beberapa saat ia tidak sabar dan akhirnya pergi meninggalkan antrian.

F  Pengertian Pelayanan

     Singgih W dalam bukunya Petunjuk Mendirikan Perusahaan ( 2000 : 231 ) pelayanan adalah sebagai perlengkapan atau yang diperlukan untuk memberikan pelayanan kepada konsumen atau pengguna jasa. Dapat berupa manusia (misalnya petugas penjualan tiket), mesin/peralatan (komputer),maupun kombinasi keduanya misalnya operator dan mesin telex.
      Adapun masalah  pelayanan dapat dibagi dalam beberapa tahap, sebagai berikut :   
1.  Struktur pelayanan
     Struktur pelayanan yang merupakan kondisi yang pemilihannya tergantung kepada volume konsumen yang datang untuk dilayani, serta kepada kebutuhan yang memadai untuk pengadaannya. Macam-macan struktur fasilitas pelayanan ialah :
     a.   Single Channel, Single Phase                                                         
Single channels merupakan jenis fasilitas relevan yang paling sederhana. Rumus yang dapat secara langsung    digunakan untuk memecahkan masalah. Contoh bentuk ini antara lain pelayanan seorang dokter terhadap seorang pasien.
    b.   Single Channels, Single Phase
Disini  fase atau tahapan pelayanan yang diberikan lebih                                                      
dari satu, contoh pabrik perakitan mobil, radio dan sebagainya.
     c.  Multi Channels, Single Phase
Multi ini merupakan struktur pelayanan lebih dari satu fasilitas pelayanan dengan antrian tunggal. Contoh pelyanan penjualan tiket dengan beberapa loket penjualan (counter).
     d.   Multi Channels, Multi Phase
Multi phase merupakan struktur pelayanan yang mempunyai beberapa fasilitas pelayanan dengan fase lebih lama antri.
Contoh peswat udara yang akan berangkat, harus melalui beberapa counter, dari mulai pemeriksaan tiket. Pemeriksaan barang hingga naik ke atas pesawat. Struktur ini terlalu komteks untuk ditelaah dalam teori antrian.   
Pada umumnya pemeriksaan masalah pada struktur ini menggunakan metode simulasi.
2.  Mixed (campuran)     
       Mixed ialah campuran dari beberapa struktur yang telah diuraikan di atas, sebagai berikut :
a. Multi to single, channel struktures, meliputi :                                                          
- Multi single channel, single phase
Contoh :   Pada toko serba ada (to serba) dengan beberapa pelayanan, tetapi hanya ada  satu tempat pembayaran.
- Multi to single channel, multi phase
Contoh : Pada  toko  serba  ada  (to serba)  dengan beberapa pelayanan, pembayaran hanya pada satu orang kasir, lalu pengambilan barang pada tempat yang tertentu.
b. Alternative  path  strukturs,  merupakan  berbagai alternatif dari struktur  campuran atau  merupakan struktur campuran yang lebih komplek.

G   Kebijakan Perum Pegadaian Dalam Pelayanan             
      Kredit gadai bermasalah adalah kredit gadai dilakukan tidak sesuai dengan ketentuan dan norma-norma yang telah ditetapkan oleh perusahaan, baik semata-mata karena kelalaian/ kekeliruan petugas maupun disengaja untuk menguntungkan diri sendiri.
      Richard B Chase dan  Aquilano, dalam bukunya Production and Operation Management (1998 : 290),  membagi dalam beberapa tahap, sebagai berikut :
1.    Barang jaminan taksiran tinggi
Barang jaminan taksiran tinggi adalah barang jaminan yang taksirannya menyimpang dari criteria sehingga nilainya melebihi batas toleransi taksiran wajar. Suatu barang jaminan sudah dikatagorikan taksiran tinggi jika nilai taksirannya mencapai 15 % lebih tinggi dari taksiran yang wajar.
Penanganan barang jaminan taksiran tinggi, dilakukan sebagai berikut :
a.    Pada saat ditentukan taksiran tinggi, harus dicatat pada Daftar Barang Jaminan Taksiran Tinggi (DBJTT). Pada kartu taksirannya dan kitir barang jaminan harus diberi tanda TT.
b.    Barang jaminan taksiran tinggi yang belum dicicil, tidak boleh dilelang tetapi dilakukan sebagai barang bermasalah. Apabila sudah jelas sebagai taksiran tinggi tetapi oleh panitia lelang tetap dicatat sebagai barang jaminan yang akan dilelang, maka apabila tidak terjual dan terdapat kerugian maka seluruh kerugian menjadi tanggungan panitia lelang.
c.     Setelah ditanda tangani baik oleh pejabat yang memeriksa maupun oleh pelaku membuat taksiran tinggi, DBJTT tersebut kemudian dilaporkan ke kantor Wilayah.
d.    Dalam waktu 7 hari setelah menerima laporan. Pemimpin wilayah sudah memerintahkan pemeriksa atau panitia taksir ulang untuk mengecek kebenaran taksiran DBJTT. Jika perlu sekaligus melakukan penyelidikan yang dituangkan dalam berita acara pemeriksaan dengan memperhatikan ketentuan, petunjuk pelaksanaan tuntutan perbendaharaan dan tuntutan ganti rugi.
e.    BJTT yang telah selesai dicetak taksirannya, dibukukan sebagai aktiva yang disisikan (AYD) dan dicetak dalam buku gerister aktiva yang disisihkan.    
2.    Cara penjualan BJTT
a.    Dalam waktu 30 hari pertama, dijual pertama, dijual minuman sebesar UP + SM dibawah tanggug jawab manajer cabang.
b.    Dalam waktu 30 hari kedua, dijual dibawah tanggung jawab manajer cabang dengan harga minuman yang ditetapkan panitia taksir ulang.
c.     Tiga puluh hari ketiga, dijual minuman sebesar 25 % dibawah harga yang ditetapkan panitia. Bila belum habis terjual sisanya dilaporkan ke kantor pusat untuk penyelesaian lebih lanjut. 
3.    Gadai fiktif 
a.    Pemberian pinjaman atas dasar transaksi gadi tanpa meyerahkan barang jaminan.
b.    Penerimaan barang jaminan tanpa bukti kepemilikan yang sah ( misalnya sepeda motor tanpa BPKB).
c.     Barang jaminan yang tidak cocok jumlahnya dengan yang tertera pada SBK dilipat dan formulir Permintaan kredit.
d.    Barang jaminan itu tidak layak mendat uang pinjaman.
e.    Pemberian uang pinjaman atas transaksi gadai dengan BJ yang dilarang..
4.    Penanganan gadai fiktif 
a.    Jika dijumpai adanya gadai fiktif, maka pemeriksa, manajer cabang atau wakil harus memeriksa secara intensif dan memperluas pemeriksaannya dengan mencocokkan keterangan SBK (Surat Bukti Kredit) dwilipat dengan BJ (Buktyi Jaminan) yang ada.
b.    Manajer cabang atau wakilnya membuat berita acara pemeriksaan (BAP) kepada pelaku, kemudian mencatat perbuatan pelaku ke dalam buku hijau (buku catatan kepegawaian). Kemudian ia membuat laporan secara tertulis dengan lampiran BAP (Berita Acara Peneyelesaian) kepada Pimpinan Wilayah, dengan keputusan kantor pusat (Divisi SDM dan Divisi Usaha Inti).
c.     Uang pinjaman yang berasal dari gadai fiktif, selambat-lamabatnya satu hari kerja berikutnya sudah harus dilunasi oleh pelaku yang terlihat.
d.    Bila pada saat melunasi ternyata tidak ada SBKnya, maka manajer Cabang membuat tanda peneimaan uang sebagai bukti pelunasan, dan uang membuat tanda penerimaan kepada kasir.
e.    Bila waktu yang telah ditetapkan pelaku gadai fiktif tidak mempunyai uang tetapi memiliki SBK, maka pelunasan gadai fiktif dilakukan secara administrative. Pelunasan dibebankan kepada dan sebagian dari perusahaan.
f.      Penaksir KPK (Kekurangan Pinjaman Kredit) yang terlihat gadai fiktif seketika itu dicabut haknya sebagai penaksir KPK. Pencabutan ini agar dalam laporan gadai fiktif kepada pimpinan wilayah.
g.    Terhadap penaksir KPK yang dengan sengaja meloloskan gadai fiktif atas permintaan pegawai yang bukan penaksir KPK, maka diproses dalam BAP tetap penaksir/KPK yang bersangkutan.
5.     Menumpang gadai 
Penumpang gadai adalah menambah uang pinjaman pada SBK (Surat Beserta Kredit) milik nasabah untuk kepentingan pribadi oknum cabang. Kriteria perbuatan menumpang gadai, sebagai berikut :
a.    Menambah uang pinjaman pada SBK nasabah yang dipercayakan kepada oknum yang bersangkutan dengan atau tanpa sepengetahuan nasabah.
b.    Menambah angsuran uang pinjaman seluruhnya atau sebagian atas SBK yang dipercayakan akan oleh nasabah kepada oknum yang bersangkutan (menahan tebusan).
6.    Penanganan kasus menumpang gadai
a.    Apabila ada indiasi pegawai/pejabat dalam perbuatan menumpang gadai, manajer cabang wajib mengidentifikasi oknum yang terlihat dan harus melakukan konfirmasi dengan nasabah yang bersangkutan.
b.    Kepala pegawai/penaksir/KPK yang terlihar harus diberi teguran secara tertulis serta dilaporkan ke Pemimpin Wilayah atas kejadian ubu Pemimpin Wilayah mencatat pada SBK buku catatan pegawai/pejabat yang bersangkutan.
c.     Pada waktu nasabah akan melunasi pinjamannya, pembayaran uang pinjaman + sewa modal hanya sebab yang menjadi tanggung jawabnya. Sisa pembayaran menjadi beban pelaku dan barang jaminan diserahkan kepada nasabah.
Kepada pelaku yang terlihat perbuatan menumpang gadai dikenakan hukuman berupa pembebasan sementara dari/jabatan dan dilaporkan ke kantor Wilayah dengan dilampiri BAP.

DAFTAR PUSTAKA
  
Aquilano, C. E. Richard, 1998, Production Operation Management, Home Ilinois Richard, D. Irwin.

Chase dan R. Richard, 2001, Pendekatan-Pendekatan Masalah Antrian, Edisi Ketujuah, Cetakan Kedua,  Fakultas Ekonomi, UGM, Yogyakarta

Dannenbering, D.G, 2001, Teori Antrian Pada Perusahaan, Pustaka Binaman Pressido, Jakarta.

Frianto, Pandia, 2005, Lembaga Keuangan, Edsi Kedua, Cetakan Kedelapan, Penerbit FE, UGM, Yogyakarta.

Husnan, S, 2002, Teori Antrian, Edisi Kedua, Fakultas Ekonomi Universitas Gaja Mada, Yogyakarta.

Kasmir, 2004, Kuantitas Pelayanan, Edisi Ketujuah, Cetakan Kedua,  Fakultas Ekonomi, UGM, Yogyakarta

Krajeweki dan Ritzaman, 2003, Inroduction Approach To Operation Research, Second Edition, The William and Sons Tesr, New York, Toronto.

Matono, 2003, Bank dan Lembaga Keuangan Lainnya, Fakultas Ekonomi, Universitas Indonesia, Jakarta.

Mangasa, Sipahatur, 2002,  Strategi  Manajemen  Bank, Rineka Cipta, Jakarta.

Singgih, Wibowo, Murdinah, 2000, Petunjuk Mendirikan Perusahaan Kecil, Edisi Kedua, Reneka Cipta, jakarta.     

Schortder G. 2001, Pendekatan-Pendekatan Masalah Antrian, Edisi Ketujuah, Cetakan Kedua,  Fakultas Ekonomi, UGM, Yogyakarta.  

Tidak ada komentar:

Poskan Komentar