Rabu, 27 Februari 2013

Kepuasan Pelanggan


1.    Pengertian Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan telah menjadi konsep dalam wacana bisnis dan manajemen. Pelanggan merupakan fokus utama dalam pembahasan mengenai kepuasan dan kualitas jasa. Oleh karena itu tamu memegang peranan cukup penting dalam mengukur kepuasan terhadap produk maupun pelayanan yang diberikan perusahaan.
      Menurut Tjipto dan Chandra, (2005 : 195) kata kepuasan (safisfaction) berasal dari bahasa latin yang artinya cukup baik memadai dan “factio” yang artinya melakukan atau membuat jadi kepuasan bisa diartikan sebagai “upaya pemenuhan sesuatu”.     
      Menurut Tjipto dan Chandra (2005 : 195) kepuasan deskriptipkan yaitu istilah ini begitu kompleks dan tidak seorangpun yang bisa mendefinisikannya secara pasti dan definisi-definisi di atas kelihatan berlainan artinya sebab kata-kata yang digunakan sangat bervariasi demikian pada dasarnya enak yang dirasakan ketika sesuatu hasrat yang kita inginkan akhirya tercapai.
      Sementara menurut Websters (dictionary) (1998 : 93) pelanggang adalah seseorang yang beberapa kali datang ke tempat yang sama untuk membeli suatu barang atau peralatan. Jadi dengan kata lain pelanggan adalah seseorang yang secara kontinyu datang ke suatu tempat yang sama untuk memuaskan keingiannya dengan memiliki suatu produk atau mendapatkan jasa dan membayar produk atauy jasa.
      Sedangkan definisi kepuasan pelanggan (custumer salisfaction) menurut Tjipto dan Chandra (2005 : 198) kepuasan adalah situasi kognitif pembeli yang merasa dihargai setara atau tidak setara dengan pengorbanan yang telah dilakukannya.
      Pendapat lainnya bisa dilihat menurut Tjipto dan Chandra (2005 : 197) kepuasan pelanggan (custumer satifaction) adalah penilaian evaluatif purna pilihan menyangkut seleksi pembelian spesifik definisi tersebut akan memperlihatkan bahwa konsumen akan melihat secara keseluruhan apa yang telah mereka rasakan setelah membeli suatu produk/jasa. Hal ini dapat dinilai dari fitur, kualitas harga dan lainnya dari suatu yang bisa saja sangat bagus dan sangat tidak bagus.
2.  Jenis-Jenis  Modal Kepuasan Tamu
      Berdasarakan model kepuasan kualitatif Status dan Neuhaus ( 2005 : 202) membedakan tipa tipe kepuasan dan juga tipe ketidak puasan berdasarkan kombinasi antara emosi-emosi speifik terhadap penyedia dan minat berperilaku untuk memilih lagi penyedia jasa bersangkutan. Tipe-tipe kepuasan dan tidak kepuasan tersebut adalah :
  1. Demangding costumer satisfaction
Tipe ini merupakan tipe kepuasan yang aktif. Relasi dengan penyedia jasa diwarnai emosi positif terutama optimisme dan kepercayaan. Berdasarakan pengalaman positif dimasa lalu, tamu dengan tipe kepuasan ini berharap bahwa penyedia jasa bakal mampu memuaskan ekspestasi yang semakin meningkat dimasa depan.
  1. Stable customer satisfaction
Tamu dalam tipe ini memiliki tingkat aspirasi positif dan perilaku yang demining. Emosi positif terhadap penyedia jasa bercirikan steadiness dan frust dalam relasi yang terbina saat ini. Meraka menginginkan segala sesuatunya tetap sama. Berdasarkan pengalaman-pengalaman positif yang telah terbentuk sehingga saat ini mereka bersedia melanjutkan relasi dengan penyedia jasa.   
  1. Regigned costumer statisfaction
Tamu dalam tipe ini juga merasa puas. Namun, kepuasannya bukan disebabkan oleh pemenuhan ekspestasi, hal ini didasarkan pada kesan bahwa tidak realistis untuk berharap lebih. Perilaku tamu tipe ini cenderung pasif. Mereka tidak bersedia melakukan berbagai upaya dalam rangka menuntut perbaikan situasi.
  1. Stable customer disatisfaction
Tamu dalam tipe ini tidak puas terhadap jasa namun mereka cenderung tidak melakukan apa-apa. Relasi mereka dengan penyedia jasa diwarnai emosi negative dan asumsi bahwa ekspestasi mereka tidak bakal terpenuhi di masa datang. Dalam ini ia juga tidak melihat adanya peluang untuk perubahan dan perbaikan.
  1. Demanding custimer distisfaction
Tipe ini bercirikan tingkat aspiratisi aktif dan perilaku demanding. Pada tingkat emosi, ketidak puasan menimbulkan protes dan posisi. Hal ini menyiratkan bahwa mereka akan aktif dalam menuntut perbaikan. Pada saat bersamaan mereka juga merasa tidak perlu tetap loyal pada penyedia jasa. Berdasarkan pengalaman negatifnya, mereka tidak akan memilih penyedia jasa yang sama lagi di kemudian hari.   
3.  Faktor kualitas layanan dalam menentukan kepuasan Tamu.
      Menurut Zeitham dan Bitner (2000 : 81) kualitas layanan ditentukan oleh persepsi konsumen dalam dua hal, pertama persepsi kualitas pelayanan dalam arti teknis (technical outcome) yang diberikan oleh penyedia jasa, dan kedua kualitas dalam arti hasil dari suatu proses jasa (outcome process) yang diwujudkan dalam bentuk bagaimana jasa itu diberikan.
       Zeitham dan Bitner (2000 : 75) juga menyatakan bahwa kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh factor kualitas pelayanan, kualitas produk, harga, faktor situasi dan faktor pribadi/individu pelanggan.
Sumber : Zeitami dan Bitner (2000 : 75)
      Pengukuran kepuasan pelanggan dalam jasa dapat dilakukan dengan cara melakukan pengukuran atas dimensi kualitas layanan, yang sebagai model ServQual yang meliputi dimensi reliability, responsiveness, asurance, emphaty dan tangible.
Reability adalah kemampuan produk untuk memuaskan pelanggan sesuai jaminan perusahaan Responsiveness, menyangkut kesediaan staff/ karyawan untuk membantu kesulitan yang dihadapi pelanggan maupun kecepatan tanggapan karyawan dalam melayani pelanggan.
       Asurance, aspek yang dilihat dalam kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan yang dapat diukur salah satu dengan tingkat keterampilan dalam memberikan layanan maupun pengetahuan karyawan. Emphaty yaitu perhatian (kepedulian) perusahaan secara individual terhadap pelanggannya, seperti kemudahan menghubungiu perusahaan dan layanan keluhan pelanggan. Tangibles, meliputi penampilan fisik (pegawai, kantor, teknologi dan sebagaianya bagi perusahaan yang mendukung terwujudnya kepuasan.
4.  Pengukuran Kepuasan Tamu
      Menurut Philip Kotler, (2005 : 210) ada empat metode untuk mengukur kepuasan pelanggan yaitu :
a.    Sistem keluhan dan saran
Setiap organisasi yang berorientasi pada tamu (costumer oriented) perlu menyediakan kesempatan dan akses yang mudah dan nyaman bagi tamu guna menyampaikan saran, kritik, pendapat dan keluhan mereka seperti kotak saran, saluran telepon khusus bebas pulsa, websites dan lain-lain.
b.    Ghost Shopping (Myste Shopping)
Salah satu cara memperoleh gambaran mengenai kepuasan tamu adalah dengan mempekerjakan bebeapa orang gost shopper untuk berperan atau berpura-pura sebagai pelanggan potensial produk perusahaan dan pesaing. Meraka diminta berinteraksi dengan staf penyedia jasa dan menggunakan produk/jasa perusahaan. Mereka kemudian diminta melaporkan temuan-temuannya berkaitan dengan kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing. Biasanya para ghost shopping diminta mengamati secara saksama dan menilai cara perusahaan dan pesaingnya melayani permintaan spesifik tamu, menjawab pertanyaan, dan menangani setiap keluhan.
c.    Last Custumer Analisis
Perusahaan menghubungi tamu yang telah berhenti membeli atau beralih, hal ini harus dilakukan sebab hal ini bisa dikatakan bahwa perusahaan telah gagal dalam memuaskan tamu dan dapat menganalisa sebagai pelajaran dan pengalaman yang tidak diulangi.
d.    Survei Kepuasan Pelanggan
Pada umumnya penelitian mengenai kepuasan tamu dilakukan dengan penelitian survey, baik melalui pos, telepon, maupun dengan wawancara langsung. Hal ini disebabkan setiap survey akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari planggan dan juga memberikan tanda (signal) positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para tamu. Pengukuran kepuasan tamu dengan memakai metode ini dapat dilakukan dengan berbagai cara diantaranya :
  1. Directly reported satisfaction
Pengukuran secara langsung menggunakan item-item spesifik yang menyatakan langsung tingkat kepuasan yag dirasakan tamu.
  1. Derivedsatifaction
Pertanyaan yang diajukan mengenai (1) tingkat harapan atau ekspestasi tamu terhadap kinerjka produk terhadap atribut-atribut yang relevan (2) persepsi pelanggan terhadap kinerja aktual.
  1. Problem analysis
Pada teknik ini responden diminta mengungkapkan masalah yang dihadapi dengan produk atau jasa dan memberikan saran-saran perbaikan.  
  1. Importance-performance analysis
Dalam teknik ini responden diminta untuk menilai tingkat kepentingan dalam berbagai atribut relevan dan tingkat kinerja perusahaan pada masing-masing atribut tersebut. Kemudian nilai rata-rata tingkat kepentingan atribut dan kinerja perusahaan akan dianalisis di Importance-Performance Matrix. Matrik ini sagat bermanfaat sebagai pedoman dalam mengalokasikan sumber daya organisasi yang terbatas pada bidang-bidang spesifik di mana perbaikan kerja berdampak besar pada kepuasan pelanggan total.
5.  Gap Kualitas Jasa
      Secara umum kepuasan tamu akan terpenuhi jika jasa yang dipersepsikan oleh tamu berupa harapan akan kualitas jasa yang diterima sesuai dengan kenyataan diterima dari pembeli jasa. Akan tetapi oleh berbagao faktor-faktor situasional, faktor individu, kualitas produk, atau harga, maka seringkali terjadi perbedaan (gap) antara apa yang dipersepsikan oleh tamu dengan apa yang dirasakan oleh mereka.
      Menurut tiga pakar terkemuka kualitas jasa Parasuraman, Zeithaml dan Berry yang dikutip oleh Tjipto dan Chandra (2005 : 145) dipaparkan secara rinci lima gap kualitas jasa yang berpotensi sebagai sumber masalah kualitas jasa. 
Sumber : Tjipto dan Chandra; et, al, (2005 : 146)

      Lima gap utama dijelaskan oleh Tjipto dan Chandra lebih lanjut  diuraikan masing-masing gap, sebagai berikut :
1.      Gap I : gap antara harapan tamu dan persepsi manajemen (knowledge gap)
Gap ini berarti bahwa sebagai akibat dari ketidak tahuan perusahaan tentang kualitas pelayanan seperti apa yang diharapkan oleh tamu didasarkan perusahaan menciptakan kualitas pelayanan yang hanya didasarkan pada pemikiran orang-orang dalam perusahaan tanpa mengetahui kualitas layanan seperti apa yang diharapkan oleh tamu.
2.      Gap 2 : Gap antara p[ersepsi manajemen terhadap harapan tamu dan spesifikasi kualitas jasa (Standard gap) Gap ini berarti bahwa perusahaan tidak memiliki standard dan desain kualitas yang akan diberikan kepada tamu. Pada umumnya hal ini terjadi karena standard dan desain dari kualitas pelayanan oleh perusahaan lebih dititk beratkan pada kualitas teknis, sedangkan tamu menghendaki bukan hanya pada kualitas teknis tetapi juga pada kualitas layanan.
3.      Gap 3 : Gap antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa (Delivery Gap). Gap ini berarti bahwa spesifikasi kualitas tidak terpenuhi oleh kinerja dapat proses produksi dan penyampaian jasa. Hal ini dapat terlihat pada ketidak sesuaian pelayanan yang diberikan kepada tamu yang sebelumnya telah ada pemberian standardnya. Misalnya apa yang telah dijanjikan, tidak bisa dipenuhi.   
4.      Gap 4 : Gap antara penyampaian jasa dikomunikasi eksternal (Komunication Gap).
5.      Gap ini berarti janji-janji yang disampaikan melalui komunikasi pemasaran tidak konsisten dengan jasa yang disampaikan kepada para tamu.
6.      Gap 5 : Gap antara jasa yang dipersepsikan dan jasa yang diharapkan (Service Gap)
Gap ini berada dalam lingkungan internal tamu sendiri dan terjadi manakala apa yang diharapkan tamu tidak sesuai dengan apa yang dipersepsikan. Harapan dipengaruhi oleh faktor mulut ke mulut dan pengaruh komunikasi dengan peruahaan pembeli jasa faktr-faktor ini membentuk harapan tamu. Persepsi tentang kualitas pelayanan adalah pengalaman aktual yang diterima.

2 komentar:

  1. dalam kasus kualitas layanan jasa, Kedua sumbu X dan Y biasanya diisikan tingkat persepsi dan tingkat kepentingan.Tapi ada juga yang mengisi sumbu X dan y dengan tingkat persepsi dan tingkat harapan. apakah opini yg kedua itu juga benar dalam pembuatan matrix important performance??? karena dalam penelitian kualitas layanan jasa biasanya yg diukur adalah tingkat harapan, tingkat kepentingan dan tingkat persepsi(kinerja). bagaimana yang hanya mengukur tingkat harapan dan tingkat persepsi.

    BalasHapus
  2. iye bisa dibenarkan artinya presepsi dan harapan merupakan gambaran akan apa yg diginkan dalam kualitas pelayanan jasa terhadap pelanggan,,, maksudnya pelanggan tentu selalu menilai tingkat keberhasilan sebuah layanan jasa itu ketika apa yang diinginkan selalu sesuai dengan harapan,,, dan ketika itu tercapai maka kepuasan pelanggan akan layanan jasa dapat dikatakan berkualitas,,,

    BalasHapus